Müşteri memnuniyetinin ölçülmesi: Turizm sektörü üzerine bir alan araştırması

---

Tezin Türü: Yüksek Lisans

Tezin Yürütüldüğü Kurum: Anadolu Üniversitesi, SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜ, İŞLETME ANABİLİM DALI, Türkiye

Tezin Onay Tarihi: 2011

Tezin Dili: Türkçe

Öğrenci: V. AYBİKE ÖZBAY

Danışman: Gülfidan Barış

Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu

Özet:

Müşteri memnuniyeti çağdaş pazarlama anlayışı içerisinde işletmelerin önemle üzerinde durdukları kavramlardan birisidir. İşletmelerin öncelikli hedefinin, müşterilerin ihtiyaç ve isteklerini karşılayacak ürün ve hizmetler üreterek, onları memnun etmek olduğu düşünülürse, müşteri memnuniyetinin işletmeler açısından ne kadar önemli olduğu anlaşılacaktır. Müşteri memnuniyetini sağlamak kadar önemli bir diğer unsur da, işletmelerin sahip oldukları memnuniyet düzeylerini belirlemeleridir. Çünkü işletmeler belirlemiş oldukları memnuniyet düzeyine bağlı olarak işletme içersinde gerekli düzeltmeleri yapacak, ürün ve hizmetlerde iyileştirme çalışmalarına gideceklerdir.Bu tezde ilk olarak müşteri memnuniyeti kavramı detaylı olarak incelenmiştir. Daha sonra müşteri memnuniyetini açıklamaya yönelik kuramlar ve memnuniyeti etkileyen faktörler ile memnuniyetin oluşturulma süreci ve ölçülmesi ayrıntılı bir şekilde ele alınmıştır.Tezin uygulama bölümünde ise; Türkiye'deki otellerin müşteri memnuniyetini belirlemek için kullandıkları müşteri memnuniyet anketleri ayrıntılı olarak analiz edilmeye çalışılmıştır.