Yiyecek içecek sektöründe hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti: Etnik restoranlara yönelik bir araştırma

---

Tezin Türü: Yüksek Lisans

Tezin Yürütüldüğü Kurum: Anadolu Üniversitesi, SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜ, İŞLETME ANABİLİM DALI, Türkiye

Tezin Onay Tarihi: 2005

Tezin Dili: Türkçe

Öğrenci: AYSEL DEFNE KOÇBEK

Danışman: Mine Oyman

Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu

Özet:

Günümüzde yiyecek içecek sektöründe rekabet yoğun olarak yaşanmaktadır. Burekabet ortamında restoranların ayakta kalabilmesi için kaliteli ürün ve hizmet sunmalarıgerekmektedir. Böylece işletmelerinde hizmet kalitesini ön planda tutan restoranlar müşterimemnuniyetini sağlayarak müşteri bağlılığını oluştururlar.Çalışmanın ilk bölümünde, yiyecek içecek işletmelerinin gelişimi, önemi, sektörüetkileyen faktörler ve yiyecek içecek işletmelerinin sınıflandırılması üzerinde durulmuştur.Çalışmanın ikinci bölümde, hizmet ve kalite, hizmet kalitesi kavramları açıklanmıştır.Ayrıca yiyecek içecek işletmelerinin gelişimi ve hizmet kalitesi, yiyecek içecek işletmelerindehizmet kalitesini etkileyen unsurlar, müşteri memnuniyeti kavramı ve hizmet kalitesiyleilişkisine yer verilmiştir.Çalışmanın üçüncü bölümde ise, Eskişehir'de yer alan lüks/etnik üç restoranda, 110müşteriye uygulanan anket ile müşteri memnuniyeti ölçülmüştür.