Hizmet hatası, hizmet telafi stratejileri, müşteri memnuniyeti, sosyal alışveriş niyeti ve tekrar ziyaret etme niyeti ilişkisi: Yabancı turistler üzerine bir uygulama

---

Tezin Türü: Doktora

Tezin Yürütüldüğü Kurum: Anadolu Üniversitesi, LİSANSÜSTÜ EĞİTİM ENSTİTÜSÜ, TURİZM İŞLETMECİLİĞİ ANABİLİM DALI, Türkiye

Tezin Onay Tarihi: 2025

Tezin Dili: Türkçe

Öğrenci: PELİN CANDAR

Danışman: Emre Ozan Aksöz

Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu

Özet:

Bu araştırmanın amacı, otel müşterilerinin karşılaştıkları hizmet hatalarına yönelik işletmelerin uyguladığı hizmet telafi stratejilerinin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisini ve bu memnuniyetin sosyal alışveriş niyeti ile tekrar ziyaret etme niyeti üzerindeki etkisini ortaya koymaktır. Bu doğrultuda araştırmada kolayda, yargısal ve tabakalı örnekleme yöntemleri kullanılmıştır. Alanya'daki 5 yıldızlı 25 otel işletmesinin veri sağlamayı kabul etmesiyle, 17 Temmuz – 31 Ekim tarihleri arasında bu işletmelerin Alman ve Rus müşterilerinden 971 geçerli anket elde edilmiştir. Verilerin analizinde SPSS 24.0 ve SmartPLS 4 programları kullanılmıştır. SPSS programı ile betimleyici istatistikler ve ANOVA analizleri gerçekleştirilirken, SmartPLS 4 aracılığıyla yapısal eşitlik modellemesi (YEM) kapsamında kısmi en küçük kareler (Partial Least Squares) yöntemi kullanılmıştır. Sonuç olarak; müşteri memnuniyetinin ve sosyal alışveriş niyetinin hizmet hatası türlerine göre anlamlı bir şekilde farklılaşmadığı tespit edilmiştir. Ayrıca hizmet telafi stratejilerinden dakiklik, güvenirlik, özür, tazminat, nezaket ve kolaylaştırmanın müşteri memnuniyetini olumlu ve anlamlı düzeyde etkilediği saptanmıştır. Buna ek olarak, müşteri memnuniyetinin sosyal alışveriş niyetini ve tekrar ziyaret etme niyetini olumlu ve anlamlı düzeyde etkilediği belirlenmiştir.