Akademik Veri Yönetim Sistemi
Çalışma ve Toplum, cilt.72, sa.1, ss.143-166, 2022 (TRDizin)
Bu çalışma, sınıfsal bir bakış açısıyla, denetimin ve gözetimin bilgisayarlar aracılığıyla yoğunlaştırıldığı çağrı merkezi çalışanlarının neoliberal çalışma koşullarında deneyimledikleri duygusal emek süreçlerine ve bu süreçlerin çalışma koşullarıyla olan ilişkisine odaklanmaktadır. Çağrı merkezlerinde, çalışmanın bilgisayar – telefon – kulaklık üçgeninde gerçekleştirilmesi, çağrı merkezi çalışanları üzerindeki denetim mekanizmalarını da bu araçların özgül yapılarından dolayı diğer sektörlere göre farklılaştırmaktadır. Buradan hareketle çalışmada çağrı merkezi çalışanlarının çalışma koşulları bağlamında sıkı denetim mekanizmalarının, çağrı merkezlerindeki çalışma koşullarını ve duygusal emek sürecini nasıl şekillendirdiğinin açıklanması amaçlanmaktadır. Duygusal emek perspektifi temel alınarak bu araştırmanın kapsamında çağrı merkezi çalışanlarının meslek algıları, çalışma koşulları, sarf ettikleri duygusal emek sürecinin psikolojik ve sosyal ilişkilere etkileri ve sonuçları ele alınmaktadır. Ayrıca, çalışmada Covid–19 pandemisiyle yaygınlaşan evden çalışma pratiklerinin çağrı merkezi çalışanlarına ne ölçüde ve nasıl yansıdığı da ele alınmıştır. Nitel araştırma modelinin kullanıldığı çalışmada çağrı merkezi çalışanlarıyla ve bu sektörde faaliyet gösteren sendika çalışanlarıyla yarı-yapılandırılmış derinlemesine görüşmeler ve odak grup görüşmeleri gerçekleştirilmiştir. Araştırma kapsamında 24 çağrı merkezi çalışanıyla ve 2 sendika yetkilisiyle görüşme gerçekleştirilmiştir. Görüşülen çağrı merkezi çalışanları telekomünikasyon, e-ticaret ve bankacılık sektörlerinde çalışmaktadır. Araştırma sonucunda çağrı merkezi çalışanlarının çalışma koşulları göz önünde bulundurulduğunda oldukça yoğun biçimde duygusal ve duygulanımsal emek sarf ettikleri görülmüştür. Çalışanların uzun çalışma ve mesai saatlerinin, yoğun ve standardize edilmiş iletişim biçimleriyle görüşmeler yapmalarının ve sürekli olarak mekanikleştirilmiş bir eğitimden geçerek ‘müşterilerin her zaman haklı olduğu’ anlayışının dayatılmasının, onların psikolojik ve sosyal ilişkilerini ağır biçimde etkilediği tespit edilmiştir. Çalışanlar gün içinde sürekli müşterilerle konuştukları için aileleriyle ve sosyal çevresiyle iletişim kurmak istememekte, günlük hayatlarındaki olumsuz meselelere tahammül edememekte, sosyal ilişkilerinde tolerans göstermekte zorlanabilmektedir.
This study, from a class-based perspective, focuses on the emotional labor processes experienced by call center employees under neoliberal working conditions—where control and surveillance are intensified through computers—and on how these processes relate to working conditions. In call centers, the fact that work is carried out within a computer–telephone–headset triangle differentiates the mechanisms of supervision over employees from those in other sectors, due to the specific structure of these tools. Accordingly, the study aims to explain how strict control mechanisms, within the context of working conditions, shape both the working environment and the emotional labor process of call center employees.
Based on the perspective of emotional labor, this research addresses call center employees’ perceptions of their profession, their working conditions, the psychological and social effects of the emotional labor they perform, and the outcomes of these effects. In addition, the study also examines how and to what extent the remote working practices that became widespread during the Covid–19 pandemic have affected call center employees.
Using a qualitative research design, the study conducted semi-structured, in-depth interviews and focus group discussions with call center employees and union representatives working in this sector. A total of 24 call center employees and 2 union officials were interviewed. The interviewed employees work in the telecommunications, e-commerce, and banking sectors.
The findings reveal that, considering their working conditions, call center employees perform an intense amount of emotional and affective labor. It has been determined that long working hours, the demand to conduct interactions through intensive and standardized communication patterns, and the imposition of a mechanized training process that enforces the notion that “the customer is always right” severely affect their psychological and social relationships. Since employees spend the entire day speaking with customers, they tend not to want to communicate with their families or social circles, have little tolerance for negative issues in their daily lives, and find it difficult to show patience in their social relationships.