Akademik Veri Yönetim Sistemi
Türkiye Sosyal Araştırmalar Dergisi, cilt.22, sa.2, ss.375-410, 2018 (Hakemli Dergi)
Bu çalışmanın amacı, Anadolu Üniversitesi Eğitim Karikatürleri Müzesi ziyaretçilerinin hizmet kalitesine yönelik algılamalarını ortaya koymaktır. Çalışmada ayrıca
müzelerde algılanan hizmet kalitesinin, ziyaretçilerin hizmeti başkalarına tavsiye etmesi ile onların memnuniyet düzeyleri üzerindeki etkisi analiz edilmiştir. Araştırma
492 kişilik örneklem üzerinden gerçekleşmiştir. Elde edilen verilere; temel istatistiki
analizlerin yanı sıra, ziyaretçilerin müzeye ilişkin algıladıkları hizmet kalitesinin alt
boyutlarının belirlenmesi amacıyla faktör analizi uygulanmıştır. Bulgular, müzelerde
algılanan hizmet kalitesi ile bağlantılı üç faktörün varlığını ortaya koymaktadır. Bu
faktörler; etkileşim, fiziksel mekân ve sanatsal ündür. Algılanan hizmet kalitesi ile
ilgili bu faktörler tavsiye etme ve memnuniyet ile ilişkilidir. Araştırma bulguları aynı
zamanda etkileşim, fiziksel mekân ve sanatsal ün faktörlerinin; ziyaretçilerin demografik özellikleri, müzeyi ziyaret etme sıklıkları ve sergi ile ilgili bilgilendirme kaynakları ile farklılaştığını göstermektedir. Müzede sergilenen eserlere ilişkin birincil
haber kaynağı, erişim hızı ve kolaylığı nedeniyle internet olarak belirlenmiştir. Ziyaretçilerin memnuniyet düzeyine bakıldığında, ziyaretçilerin yüzde 93,5’i memnun ve
çok memnun olduğunu belirtmektedir. Müzenin ziyaret edilme amaçları açısından fiziksel mekân ve tanınırlık boyutu, personel-ziyaretçi etkileşimine göre ön plana çıkmaktadır. Bu araştırmanın sonuçları; müze pazarlaması uygulamaları ve hizmet kalitesini artırma çabalarında -müze yönetimine veri desteği sağlamak suretiyle- önemli
katkılar sağlamaktadır.
Anahtar Kelimeler: Müzeler, müze pazarlaması, sanat pazarlaması, hizmet kalitesi,
karikatür
The purpose of this study is to present the perceptions of visitors of the Anadolu
University Museum of Cartoon Art in the context of service quality. The study also
analyzes the effects of perceived quality of service in museums on recommendation
of the service by visitors to other and their levels of satisfaction. The data of the
study were collected by giving a questionnaire to 492 individuals. The obtained data
were subjected to factor analysis in order to determine the sub-dimensions of the
quality of service visitors perceive about the museum, in addition to basic statistical
analyses. The findings revealed that three factors were related to perceived service
quality in museums. These factors were interaction, physical space and artistic recognition. These factors about the perceived quality of service had a relationship with
recommendation and satisfaction. The findings of the study also showed that the factors of interaction, physical space and artistic recognition differed with demographic
characteristics of visitors, their frequency of visiting the museum, and sources of information regarding exhibitions. The primary source of information regarding works
exhibited in the museum was found to be the internet, because of internet’s access
speed and ease. 93.5% of the visitors were either satisfied, or very satisfied. In terms
of reasons for visiting the museum, the dimensions of physical space and recognition became more prominent than personnel-visitor interaction. The results of this
research provides significant contributions in museum marketing practices and the
efforts to increase the quality of service –by providing data support to museum management-.
Key Words: Museums, museum marketing, art marketing, service quality, cartoon