Akademik Veri Yönetim Sistemi
Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, cilt.22, sa.1, ss.157-180, 2022 (TRDizin)
Bu araştırmanın amacı, duygusal emek kavramını merkeze alarak çağrı merkezi çalışanlarının çalışma koşullarını ve bu çalışma koşullarındaki dönüşümleri irdelemektir. Bu amaç doğrultusunda araştırma kapsamında özel ve kamu sektörlerinde telekomünikasyon, e-ticaret ve bankacılık gibi farklı iş kollarında çalışan toplam 24 çağrı merkezi çalışanı ve 2 sendika çalışanıyla yarı-yapılandırılmış derinlemesine görüşmeler ve odak grup görüşmeleri gerçekleştirilmiştir. Saha araştırmasına dayalı olarak gerçekleştirilen çalışmada, çağrı merkezi çalışanlarının yoğun biçimde duygusal emek sarf etmesinin, duygusal uyumsuzluk, stres, gerginlik, uykusuzluk ve depresyon gibi olumsuz sonuçlara sebep olduğu tespit edilmiştir. Aynı zamanda, çağrı merkezlerinde çalışanların yalnızca şirket yetkilileri tarafından değil, müşteriler üzerinden de denetleme mekanizmalarına tabi tutulduğu görülmüştür. Doğrudan insan iletişimine dayanan çağrı merkezi sektöründe müşteriler çalışanlara çeşitli biçimlerde hakaret edebilmekte ve tacizde bulunabilmektedir. Hizmet içi eğitimler ve bilgisayarlı denetim yoluyla bu tür olumsuz durumlar karşısında çalışanlardan duygularını saklaması ya da şirket tarafından belirlenen standartlaştırılmış tepkileri sergilemesi beklenmektedir. Bu durum ise hem çalışanları güvencesiz bir çalışma ortamında çalışmak zorunda bırakmakta hem de çalışanların hissettiği psikolojik baskıyı derinleştirmektedir. Ayrıca araştırmada çağrı merkezi çalışanlarının standartlaştırılmış ve mekanikleştirilmiş iletişim biçimleriyle hizmet üretimi gerçekleştirmeleri çalışanların hem işlerine hem emeklerine hem de insan iletişimlerine yabancılaşmalarına ve duygusuz robotlara dönüşmelerine sebep olduğu tespit edilmiştir. Bu nedenle çağrı merkezlerinde gerçekleştirilen hizmet üretiminin duygusal/zihinsel emeğe dayalı olmasının, çalışanların çalışma koşullarının ağırlaşmasına, bedenen, sosyal olarak ve zihnen tükenmişlik yaşamalarına engel olmadığını söylemek mümkündür.
The aim of this study is to examine the working conditions of call center employees and the transformations within these conditions, with a particular focus on the concept of emotional labor. To this end, semi-structured in-depth interviews and focus group discussions were conducted with a total of 24 call center employees and 2 union representatives working in different sectors such as telecommunications, e-commerce, and banking, in both the public and private sectors.
Based on field research, the study found that the intensive emotional labor performed by call center employees leads to negative consequences such as emotional dissonance, stress, tension, insomnia, and depression. It was also observed that call center employees are subjected to monitoring mechanisms not only by company officials but also through customers. In the call center sector, which is based on direct human communication, customers can insult or harass employees in various ways. Through in-service training and computerized supervision, employees are expected to hide their emotions or display standardized responses determined by the company in the face of such negative situations.
This situation both forces employees to work in precarious conditions and deepens the psychological pressure they experience. Furthermore, the study found that producing services through standardized and mechanized forms of communication causes employees to become alienated from their jobs, their labor, and human interaction, ultimately turning them into emotionless robots. Therefore, it can be stated that although service production in call centers relies heavily on emotional and mental labor, this does not prevent employees from experiencing increasingly harsh working conditions and from suffering physical, social, and mental exhaustion.