Akademik Veri Yönetim Sistemi
JOURNAL OF TURKISH STUDIES, cilt.14, sa.4, ss.2905-2922, 2019 (Hakemli Dergi)
Küresel dünyanın yeni eğilimleri birçok sektörü etkilemiştir. Bu sektörlerin aktif şekilde faaliyet göstermeleri, ancak hızlı bir adaptasyon süreci ile mümkün olabilmektedir. Ulaşım sektöründe yaşanan hızlı değişimler insanların hızlı akıp giden dünyaya adapte olabilmeleri için seyahat etme şekillerini değiştirerek daha hızlı ulaşım araçlarını tercih etmelerine neden olmaktadır. Sağladığı bu avantaj nedeniyle en çok tercih edilen ulaşım türlerinden biri olan havayolu ulaşımında yolcu memnuniyeti sağlamak, rakip sayısının günden güne artması nedeniyle hayati bir rol oynamaktadır. Somut üründen çok soyut ürün olarak tanımlanabilen havayolu ulaşım sektöründe yolcuların ürün algısı, yaptıkları her bir işlemin bileşkesi olmaktadır. Dolayısıyla, bir uçuşun sağlanabilmesi için gerekli olan bütün işlemlerin yolcu memnuniyeti üzerine etki ettiği düşünülmektedir. Söz konusu işlemlerin sadece uçuş anını kapsamadığı, neredeyse uçuş fikrinin oluşmasıyla başlayıp varış noktasından sonra da devam ettiği ve hem somut hem soyut öğeleri içerdiğini söylemek mümkündür. Bu aşamaların yolcu memnuniyetine nasıl etki ettiklerinin bilinmesinin özellikle firmalar açısından önem arz ettiği düşünüldüğünden, uçuş öncesi, uçuş sırası ve uçuş sonrası hizmet kalitesinin etkilerinin ayrı ayrı incelenmesi amaçlanmıştır. Araştırma verileri anket yöntemi ile toplanmış, anket uygulaması sosyal medya aracılığıyla gerçekleştirilmiştir. Araştırmanın örneklemini en az bir defa havayolu seyahati yapan kişiler oluşturmuştur. Çalışmanın sonucunda havayolu ulaşımında farklı hizmet aşamalarının yolcu memnuniyeti üzerinde nasıl bir etkisinin olduğu yanıtlanmaya çalışılmış ve bu etkinin yönü tespit edilmek istenmiştir.