Amaç – Bu makalede Sapanca’da hizmet veren beş yıldızlı SPA otelleri hakkında konukların beklentilerinin ortaya çıkarılması ve SPA otellerinde memnuniyeti etkileyen faktörlerin belirlenmesiamaçlanmıştır. Yöntem – Çalışmada nitel araştırma yöntemi kullanılmıştır.1 Nisan 2020-1 Nisan 2021 tarihleri arasında,Sapanca’da faaliyet gösteren beş yıldızlı SPA otellerine yönelik Tripadvisor.com web sitesinde yapılantoplam 485 olumlu ve olumsuz yorum incelenmiştir. Yorumlar içerik analizi yöntemi ile anlamlıbölümlere ayrılmış, dokuz ana tema ve 54 alt tema altında toplanmıştır.Bulgular – Araştırma sonucunda yorumların sırasıyla “insan kaynakları” kategorisinde ilgili olma,“SPA” kategorisinde SPA hizmetlerinin başarılı olması, “yiyecek ve içecek” kategorisinde yemeklerinlezzetli olması konularında yoğunlaştığı saptanmıştır. Tartışma – İnternetin gelişmesi ve yaygınlaşması ile çevrim içi müşteri yorumları turistler için önemli birbilgi kaynağı haline gelmeye başlamıştır. Konukların işletme ile ilgili memnun oldukları ve olmadıklarınoktaları göstermesi nedeniyle çevrim içi yorumlar işletmeler açısından da önem taşımaktadır.Literatürde Türkiye’de SPA otelleri özelinde çevrimiçi yorumları inceleyen bir araştırmabulunmamaktadır. Bu çalışma SPA otellerinde konukların yorumlarının incelenmesi ile konukmemnuniyetini en çok etkileyen faktörlerin insan kaynakları, SPA, yiyecek ve içecek olduğunu ortayakoymaktadır. Araştırma sonucunda SPA otellerinde SPA hizmetlerinin başarısının genel memnuniyetüzerinde önemli bir etkiye sahip olduğu görülmektedir. SPA ile ilgili yorumlarda havuzlarla ilgiliyorumların öne çıkması havuzların çeşitliliğine ve temizliğine önem verilmesi gerektiğinigöstermektedir. Ayrıca SPA hizmetlerinin başarılı yürütülmesi için yeterli sayıda personelin bulunması,özellikle SPAların ana hizmetlerinden biri olan masaj için profesyonel ve eğitimli personelin istihdamedilmesi önem taşımaktadır.
Purpose – This study aims to find out the expectations of customers regarding 5-star SPA hotels inSapanca, and reveal the factors affecting customer satisfaction in SPA hotels. Design/methodology/approach – Qualitative research method was used in the study.485 positive andnegative customer reviews made between April 1, 2020, and April 1, 20201 regarding 5-star SPA hotels inSapanca on Tripadvisor.com were reviewed. These reviews were branched into significant groupsthrough content analysis method and grouped under nine main themes and 54 subthemes. Results – At the end of this study, it was observed that the main review categories were attentiveness in“human resources” category, successful SPA services in “SPA” category, tastiness of food and beveragesin “food and beverage” category.Discussion – The internet has radically developed and become widespread in recent years, and onlinecustomer reviews has become significant sources of information for tourists. Online reviews are crucialfor hotels since they show all aspects of customer satisfactions and dissatisfactions. There are no studiesthat examined the online customer reviews for SPA hotels in Turkey. This study examines the customerreviews of SPA hotels, and it shows that human resources, SPA, and food & beverage services are thefactors that have the greatest impact on customer satisfaction. At the end of this study, it was concludedthat the success of SPA services had a significant impact on overall satisfaction at SPA hotels. There areconsiderable number of reviews about pools at SPA hotels, thus, it shows that the variety and cleanlinessof pools should be prioritized. It is also important for a successful SPA facility to have sufficient numberof staff, and to recruit professionally trained personnel for massage services.
